司機服務規範

[ 接單及跑單流程 ]

●步驟一【抓單前】

仔細詳看訂單上，日期、時間、接機單、送機單、一般單、包車單以及案件費用表中的內容，確認車資及司機實拿的資料沒有問題，即可點擊確認接案承接該車趟，系統會與您確認是否承接?按下確認OK

●步驟二【抓單後】

承接車趟後，訂單會移到”待完成派遣單”中，請仔細確認航班資訊與預約時間是否吻合?《如訂單有問題立即LINE回報客服中心》，並於出發前再次確認該訂單為現金單或信用卡及簽單，避免重複收款，使客戶產生觀感不佳之可能性。

●步驟三【再次確認訂單內容，特別重要】

1. 查看備註/購嬰兒座椅/舉牌服務等等….要配合客戶要求，如有加購項目，公司提供協助，需抵押證件。

2. 接單後查看訂單內容是否正確，訂單資料異常，請立即反映給客服人員。

●步驟四【聯繫客戶確認資料】

1. 接單後請依規定提前聯繫客戶，〝公司沒有空趟費補助〞，所以須事先與客人做確認，避免造成空趟。(保留與客戶確認通聯，最好是有電話錄音，或是文字檔之 通訊軟體內容)

2. 聯繫客戶後發現資料不正確，請告知客戶聯繫客服中心修改資料，司機沒有權力修改訂單。

●步驟五【服務客戶】

▲送機流程

1. 預約時間前一天晚上21:00前與客人用電話簡訊或通訊軟體聯繫，告知明天預約前15分鐘會主動聯繫客戶，請客戶放心。(21:00~08:00嚴禁騷擾客戶)

2. 確認航班起飛是否正常，確認後出發前往接送地址［APP按出發］。

3. 預約時間11分鐘前到達地址［APP按抵達］。

4. 聯繫客戶，抵達地址後打電話通知客戶，告知我已經在樓下等候，請確認隨身物品、護照件、機票一定要記得帶上。

5. 見到客戶［APP按客上］禮貌問好、開車門、主動上行李。

6. 出發前再次提醒客戶繫安全帶以及東西是否都有帶齊全了呢？

7. 前往第二點地址或是目的地，客戶下車主動拿行李，檢查是否東西有遺留在車上。

8. 禮貌說聲謝謝您［APP按完成］小提醒 ：給客戶一個"乾淨＆舒適＆安靜"的乘車服務。

9. 出發前做好路線規劃、送機查詢航班知道客戶哪個航廈下車、檢查物品是否都有帶下車。

▲接機流程

1. 預約時間前1~2天發送簡訊或通訊軟體聯繫客戶，確認班機、日期、時間是否正確，若聯繫不到請聯繫客服。

2. 確認航班起飛是否正常，追蹤航班，出發前往機場［APP按出發］。

3-1 客戶預約時間

班機抵達10分鐘後，開始撥打電話聯繫客戶，告知客戶已經在機場等候，詢問是否有托運行李? 如有托運行李，請於領到行李時或搭車前在與我聯繫，我們約上車地點，「我已在機場外圍等候，開過去大約10分鐘，不會讓您等太久」 。

3-2 客戶指定時間

班機抵達10分鐘後，開始撥打電話聯繫客戶，必須詢問客戶詢問是否有托運行李? 上車時間是否依照指定時間為主。P.S 若沒有航班編號可以請客服協助查詢

4. 客戶來電時約定好在哪裡上車(幾號出口?)

5. 等候時，靜待客戶來電，保持手機暢通，勿關靜音。

6. 主動下車接待客戶，見到客戶禮貌問好、開車門、主動上下行李。

7. 出發前再次提醒客戶繫安全帶以及東西是否都有帶齊全了呢？

8. 前往訂單目的地，客戶下車主動拿行李，檢查是否有東西遺留在車上。

9. 禮貌說聲謝謝您［APP按完成］。

▲一般接送：比照送機

(不同地方1.等候時間每小時300元前30分鐘不收費。2.無須追蹤航班，台東機場例外)

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🚘 如何APP順利完成訂單

🔺️出發：

預約前60分鐘出發，即可按『出發』

🔺️抵達：

<送機>預約時間前30-11分鐘或距離客戶地點3公里內，即可按『抵達』，若未在時間內按已抵達會扣逾時違約金30元

<接機>預約時間後10分鐘內或距離客戶地點6公里內，即可按『抵達』，若未在時間內按已抵達會扣逾時違約金扣30元

🆘️重要!!! ((若是當下APP無法使用，請立即截圖GPS導航畫面或是拍照門牌號碼給客服中心代按已抵達))

🔺️客上：

客戶上車時確實回報<客上>

🔺️完成：訂單完成後，請立即按『已完成』p.s訂單完成後，2日內會發送電子發票給客人，此趟帳務會直接入帳APP錢包。 ((若是包車訂單請告知客服代按已完成))

【請注意!!沒有接到客人就按完成，恐為涉嫌詐欺!! 若發生問題時，請立即回報才不會違法!!】

【送機】等候客戶30分鐘未聯絡上回報客服，離開前請通知客服中心。

【接機】班機抵達後，若未尋找到客戶請回報客服協尋，並且等候客戶30分鐘回報一次，60分鐘還未聯絡上再次回報客服，離開前請通知客服中心。

【接機】班機抵達後，若有聯繫到客戶等滿90分鐘可回報客服申請超時費用補貼，每15分鐘+50元，上限200元，需經過車隊部審核。

若是客戶因素，需保留與客戶聯繫紀錄（五分鐘一次），可免於懲處。

1.客戶、班機、訂單相關問題，請聯繫客服人員 Line@：a0906146632 或來電 0906146632

2.司機、系統、車輛臨時特殊狀況，請聯繫車隊部 Line@：0978225606 或來電 0978225606

▲基本等候時間

送機：依照預約時間等候客戶30分鐘

接機 ：依照班機抵達時間等候客戶90分鐘（班機抵達後10分鐘，請與客戶聯繫確認上車時間）

指定 ：依照指定時間等候30分鐘（航班抵達時間一小時內不屬於指定時間，班機抵達後10分鐘請與客戶聯繫確認上車時間）

一般：依照預約時間等候客戶30分鐘

▲無補助空趟費

送機：等滿30分鐘，要請客服人員退單免扣手續費，方可離開現場

接機：依照班機抵達時間等候客戶90分鐘，要請客服人員退單免扣手續費，方可離開現場

一般 ：等滿30分鐘，要請客服人員退單免扣手續費，方可離開現場

若完全聯繫不上客戶等滿60分鐘，要請客服人員確認協助退單免扣手續費，方可離開現場

▲避免空趟方法：

1.送機前一天21:00前聯繫客戶，確認日期＆時間＆接送地點

2.接機建議前２天開始發送確認訊息，確認日期＆時間＆接送地點，等待客戶回覆訊息

3.保留與客戶確認之通聯紀錄與訊息，最好有電話錄音，或是文字檔之 通訊軟體內容

▲等候費回報時間 (等候費怎麼申請?)

送機：超過30分鐘客戶如需繼續等待，請回報客服人員，車隊將會審查後由公司補貼 每15分鐘50元。

接機：超過90分鐘客戶如需繼續等待，請回報客服人員，車隊將會審查後由公司補貼 每15分鐘50元。

超時的定義是司機接到客戶通知可上車電話即停止計算時間　***禁止依客上時間回報，請司機提供通聯記錄***

請注意！！嚴禁司機主動要求客戶變更時間！！

司機承接車趟後，只要車內空間可乘載人數和行李數及客戶所有物品就必須讓客戶使用，大車承接小車訂單，也是一樣!! <<禁止與客戶加收額外費用或變更車型>>。

若是人數和行李數已超過無法承載，請當下立即回報客服，客服將會與客戶協調溝通後回覆司機處理方式。

司機未回報狀況而拒載客戶，經客戶反應或查詢且確實者，(1)第一次停權15日或違約金3000元。(2)第二次將解除合作關係，永久停權。

1.請穿素色襯衫、西裝褲、黑皮鞋或包鞋、司機服裝儀容須整齊清潔。

2.車內不抽菸，並保持車內車外乾淨清潔。

3.保持車輛內外乾淨整潔無菸味無異味，車內可酌量使用芳香劑。

4.精神充足，微笑問好。

5.手機請勿切至靜音，避免漏接漏送。

6.準備藍芽耳機，行駛中不手持接聽電話。

7.行車時請注意行車安全、開車平穩、遵守交通規則、勿超速飆車趕時間。

8.出發前請先確認車輛狀況，是否油量加滿、車況正常。

9.請將車道方車門安全鎖上鎖，注意左右來車並主動幫客戶開車門，及行李上下車。

10.請安裝行車紀錄器、車內錄影、GPS導航。

11.請準備Wi-fi分享器＆車用電源插頭及充電線，提供客戶使用。

12.請加裝胎壓偵測器。

13.定期保養，並檢視每一個座位的安全帶是否正常。

本行業屬性為<<服務業>>，請維持服務熱忱，與客戶的措詞、語氣都代表公司形象。基本禮儀絕不可馬虎，服務品質更要做好，每位同仁都有責任提供最好的服務。機場快綫是由客戶介紹口耳相傳，公司有好的形象和口碑才能讓大家有長期的車趟，請大家配合公司規範，讓我們的車趟可以持續增加，讓大家車趟滿滿無後顧之憂。

請注意時間間隔及基本等候時間，避免車況不佳/交通尖峰時段/訂單時間太近導致後面車趟趕不上……等，切勿因小失大!!

★禁止拉單過近拚趟!! ★

<北北基桃竹>請注意訂單時間間距：

接後接 2.5小時 以上

接後送 2小時 以上

送後送 2小時 以上

送後接 1小時 以上

ps.以上為建議參考時間，易塞時段請提早出發，必要時須拉長時間間距。

●若退1小時內急單必須符合拉單時間間距規範，若不符合規範，北北基桃竹停權7天或違約金500元，其他地區將會停權10天或違約金2000元

1.接單前請前查詢航班，確認備註內容/購嬰兒座椅/舉牌服務等加購服務要配合客戶要求。

2.接單後查看訂單內容是否正確、並聯繫客戶。

A.訂單資料異常，請立即反映給客服人員

B.確認航班跟預約時間是否正符合

C.備註/嬰兒座椅/舉牌服務/加購服務，有需求就要提供

3.接單後請聯繫客戶(最晚前一天聯繫客戶)

(聯繫客戶後，發現資料不正確，請告知客戶聯繫客服中心修改資料，司機沒有權力修改訂單)

4.送機:客戶預約的時間，提前15分鐘抵達並跟客戶聯繫

接機:班機落地後先打一通電話練繫客戶如未接等待回電-有電話紀錄避免被客訴-每隔10分鐘跟客戶電話聯繫一次，告知客戶您已在機場等候。

接機: 依照班機抵達時間免費等候客戶60分鐘。

超過60分鐘客戶如果需要等待，請告知客服人員，客服人員會聯繫客戶(每30分鐘收取100元的等候費用)。

送機: 依照預約時間，提前15分鐘抵達，並免費等候客戶30分鐘。

超過30分鐘客戶如果需要等待，請告知客服人員，客服人員會聯繫客戶(每30分鐘收取100元的等候費用)

*接機等候客戶50分鐘/送機等候客戶25分鐘未聯絡上，請通知客服中心。

如果是客戶因素，需保留與客戶聯繫紀錄（五分鐘一次），可免罰則

*等候1小時可以退單

5.客戶搭車時，請幫客戶開車門、上行李箱，詢問是否東西(護照、機票)有帶齊全?

6.行車時請提醒客戶要繫安全帶，注意行車安全、開車平穩、遵守交通規則、勿超速飆車趕時間。

7.給客戶一個"乾淨""舒適""安靜"的乘車環境。

8.客戶下車時，請幫客戶開車門、下行李箱，詢問是否有東西遺留在車上?

9.訂單完成須按3次確認(確定出發-抵達地點-客戶下車)。

若客戶修改訂單資料，例如變更日期、時間、增加/減少地址、統一編號，只要客戶有任何一個字的變動，系統會將此訂單移至變更待確認派遣區，在預約時間24小時內修改的訂單，有1小時的待確認時間，若1小時內未確認系統會自動將此訂單退回新單區，如果無法承接，請按下無法承接鍵不扣手續費，預約時間超過24小時則有12小時的待確認時間。

--訂單變更-是否自動承接--　

●預約24小時內ＯＮ

●預約24小時以ＯＮ

如果2項都開啟，24小時以上的訂單你可以自行在12小時內確認，如果沒有確認電腦會自動承接，若是有影響到其他行程，只能扣退處理~

1. 接到訂單後，要清楚了解客人的日期與時間，看清楚備註欄，客人要前往那些地點或是景點，景點的路線規劃。

2. 與客人取得聯繫，確認時間與景點以及當中可以依據客人的需求更換地點，景點的路線規劃

3. 請客人放心，當天會準時抵達乘車地點重點注意事項

4. 包車及中長途到觀光景點時，不可領路不得幫客戶規劃行程及介紹景點導覽，如違反旅遊業相關規定，而導致被觀光局開罰，應自行負責法規及罰款，如領有導遊證執照人員，服務客戶時應依照法律法規與公司規定。 (只能協助客戶提拿物品及協助拍照，只可以走在客戶後方)

與客戶的措詞、語氣都代表公司. 形象。每位同仁都有責任提供最好的服務。

若是有電話連繫，也要抱著[面對面]的心態去應對，讓客戶從語調中能想像得到你是在微笑的，是很樂意為他服務。

客戶來電時應注意事項:

1.每承接一筆訂單後客戶會收到您的資料(姓名.電話.車牌)，有可能會遇到客戶來電，接聽電話時請禮貌應對。

2.如來電客戶不是你的客戶，請告知客戶聯繫客服中心確認下一位司機，或者請客戶在網上查詢最新司機資訊。

一、送機

1.您好，我是今天送您到機場的司機，我已經在樓下等候，您慢慢來沒關係，我在樓下等候您。

2.請確認你的機票護照有帶齊，我們就可以出發了。

3.和您確認要登機的航廈是（一航或二航廈）

二、接機

1.您好，我是今天在機場接您的司機，我已經在機場外圍

2.請問您需要領行李嗎?

需要領行李煩請您領到行李，再撥打這支電話我會和您約定看在幾號等候，因無法在機場內臨停等候，我大約會在3-5分鐘抵達，避免您等候太久。

3.不需要領行李

您好，您看我們約XX號上車，我的車牌號碼是RAM-XXXX 黑色車輛，大約3-5分鐘抵達．

4.您好和您確認目的地，地址是（XX市XX區XX路XX號）。

1.上車後，客戶加點必須立即回報客服，由客服聯繫客戶並且重新計算車資及更改訂單，司機須依照訂單上的金額收取費用。

2.優惠價地區同區加點三公里內免費，依系統計價為準，四/六座同區加點超過三公里會加收100元，八人座加150元，跨區加點請聯繫客服，如非同區加點，請聯繫客服重新計算車資及更改訂單。

3.客戶覺得價格有異，請聯繫客服人員試算加點費用。

4.如因車資問題產生客訴，公司依據訂單金額認定，若有多收車資金額以超收車資懲處。

5. 臨時加點或臨時異動項目未回報，屬於現場狀況未回報懲處違約金2000元。

[舉牌]

若客戶有增加舉牌服務可詢問客服中心或車隊部舉牌員聯絡方式，請舉牌人員需自行付費，並須請舉牌員拿舉牌文字和機場時鐘一併拍照回傳視為佐證留存。

司機也可自行到公司列印或準備舉牌版，舉牌時準備顯眼的A4大小以上紙張並務必站在出關口中間，自行舉牌者必須拿舉牌文字和機場時鐘一併拍照留檔存證15天以上。

若經客戶客訴未在入關口中間舉牌 & 未準備顯眼A4以上大小，司機無法提供證明，將會以客戶投訴內容為準懲，處罰款2000元。

[借用安全座椅、增高墊]

1.公司訂單若加購安全座椅，須憑訂單號碼以及有照片的證件來登記借用，公司先保留您的證件，待安全座椅歸還時，再將證件歸還，損壞需照價賠償。

2.查詢不到公司訂單，恕不借出使用，敬請見諒。

車輛登記在晨驛國際租賃及城市移動有限公司名下的車輛不在此限，沒有公司訂單也可以借用，但須付100元清潔費)。

兒童座椅0-1歲 提籃式兒童座椅。(10公斤以下)

兒童座椅1-4歲 一般前向式兒童座椅。(適用10 ~ 18 kg/兒童身高105 cm以下之兒童)

增高墊 4歲以上：增高墊（放置孩童屁股下放，在使用安全帶扣上）

九座可以承接六座跟四座的訂單，大車可以承接小車訂單，但不可以跟客戶額外加價收取車資。

如果看到客戶備註內容適合九座可以反映給客服人員，但私下超收車資或未找零經客戶反應且確實者，(1)第一次停權15日或違約金3000元。(2)第二次將解除合作關係，永久停權。

客戶、訂單、班機相關問題請詢問客服人員，臨時特殊狀況請立即聯繫客服中心 0903-716600

我們是經過經濟部/交通部有特許證的合法公司

受到經濟部/交通部的法規台灣的法律約束

跟客戶之間的預約是有法律效益及責任問題的

如有人將客戶的個人資料轉傳出去經發現及查證屬實

是可以提出個資法的訴訟 而公司的立場必須為客戶爭取權益

請自行注意 如有上述事件 不只是停權還有連帶法律問題

公司委外後跟公司有本契約之司機，預約及承接的過程，

都受到法律及保險的保障，當在私下委外給非合作承攬契約之司機並不受法律及保險的保障，

所以當發生意外一旦產生了賠償，非經由公司契約而委外非契約之司機，

法律及法規及其他相關之責任及刑責，須由該委外非法車輛運載之人員及該位非契約之司機全權負責。

１．想休息不聊天（未遵照者客訴，將懲處違約金200元）

２．不要撥放音樂（未遵照者客訴，將懲處違約金200元）

３．0~4 嬰兒安全座椅，加購費＋２００元（未帶，將懲處停權１０天或違約金2000元）

４．1~4 兒童安全座椅，加購費＋２００元（未帶，將懲處停權１０天或違約金2000元）

５．增高墊，加購費＋１５０元（未帶，將懲處停權１０天或違約金2000元）

６．舉牌，加購費＋２００元（未舉，將懲處停權１０天或違約金2000元）

７．搬行李上樓，加購費＋１００元/件（接單未執行被客訴，將懲處違約金3000元）

★限制最高樓層為5樓。★限制重量25公斤/件。★限制件數不得超過10件。

（司機可自備吊稱，如有超過限制司機有權拒絕此項服務並立即通知客服中心，禁止與客戶發生口角糾紛。）